Унифицированные коммуникации

Автор: Глеб Галкин

В последнее время достаточно хорошо известная концепция Unified Messaging (UM -унифицированный обмен сообщениями), получила дальнейшее развитие. Следующая ступень реализации идеи единого коммуникационного центра получила название Unified Communications (UC - унифицированные коммуникации), Чем же различаются UM и UC и каковы направления развития этих технологий?

Unified Communications

Что подразумевается под UC? Оказывается, почти все. К любому средству коммуникации, имеющему электронный носитель и служащему для общения с человеком, можно применить термин "унифицированные коммуникации". Укладывается ли мгновенный обмен сообщениями в понятие UC? Да. Укладывается ли беспроводная связь в понятие UC? Да. Укладываются ли коммуникации в бизнес-процессе, объединенный календарь и т. п. в понятие UC? Да. В существующем определении UC настолько широк, насколько позволяет наше воображение, - поэтому-то его так сложно понять.

Единственное, что не укладывается в понятие UC - это связи между приложениями (application-to-application communications). В них не участвует человек. Именно ориентация на человека является определяющей для UC, эта концепция концентрируется на людях и человеческом общении. И как всегда при рождении столь философски-ориентированной концепции, технологии не играют здесь решающей роли. Скорее даже наоборот, во многих дискуссиях на эту тему сама технологическая часть часто даже не затрагивается. И это обстоятельство только увеличивает путаницу.

Если говорить о технологическом содержании термина UC, то обычно подразумевается (в большей степени) IP-система, которая позволяет эффективно обрабатывать прямые звонки, факсы, голосовую и электронную почту, календари и объединенные задания. В нее также входят функции для общения в реальном времени, такие, как автоматическое отслеживание вызовов, автоматический обратный вызов (call-back) и т. п.

Очень многие специалисты в своем понимании UC останавливаются именно на этом месте. Но нас это не устроит. Все же не совсем понятно, что конкретно имеется в виду и как эти приложения повлияют на наше ежедневное общение и на работу обычного офисного служащего, перед которым стоит подключенный к сети ПК, а рядом с ним находится какое-то телефонное оборудование? Обычно в распоряжении работника, сидящего за столом, имеются следующие средства коммуникаций: голосовой, факсовый и электронный почтовые ящики (реализованные либо электронным либо иным способом), календарь, ПК; кроме того, он ведет устные переговоры. По идее предполагается, что UC поможет координировать все эти виды деятельности, совместно управляя сообщениями, календарем и различными процессами, задействованными в коммункациях с другими людьми. При этом дополнительные преимущества UC на рабочем столе будут связаны скорее не с организацией и управлением информацией, приходящей по этим каналам (это в определенной степени реализовано UM-системами), а с функциями общения в реальном времени. (Кстати, есть мнение, что UC является тем, чем на самом деле первоначально должен был стать UM, но, похоже, все зациклились на термине «обмен сообщениями», который и привел к ограничениям UM.) Среди таких функций будет отслеживание вызовов, ручное и автоматическое, а также удобная система обратного вызова в ответ на сообщение. Это новые функции, которые выходят за пределы возможностей традиционной электронной и голосовой почты. Отслеживание вызовов должно уменьшить количество голосовых сообщений, поскольку получателю сможет вовремя сделать важный звонок, а система обратного вызова позволит осуществлять удобное голосовое общение в реальном времени.

Вот тут-то и кроется вся суть концепции Unified Communications. Это не столько каталогизация и управление коммуникационными каналами, сколько организация обратного отклика. Удобная возможность дать ответ, причем в реальном времени, на любое сообщение, в любое время, где угодно, по любому каналу, независимо от того, как сообщение создано.

Как в тумане

Несомненно, это очередная грандиозная задача, на решение которой придется потратить не один год. Что касается конкретной реализации этих идей, то тут для описания ситуации больше всего подходит фраза «как в густом тумане». Индустрия персональных коммуникаций развивается достаточно быстро, однако разработка технологий еще далеко не завершена, скорее, компании пока еще только исследуют и тестируют различные подходы. Поэтому среди готовых продуктов нельзя найти систем, даже наполовину реализующих идеи Unified Communications. Пока можно купить только некоторые новинки, которые развивают коммуникационные системы в этом направлении и могут помочь в работе с телефонными системами и электронной почтой.

Один из самых интересных поворотов идеи UC - это организация ее элементов как услуга от телефонных и телекоммуникационных операторов. И здесь также индустрия еще находится на старте. Услуги пока проходят первичные тесты и рыночные пробы. Хотя возможно, уже вскоре в США появятся первые UC-услуги, такие, как фильтрация вызовов и автоматизация обратных вызовов. Уже сейчас в США мелкие сервисные предложения, ограниченные одной функцией, например голосовой e-mail или факс по IP, можно найти в качестве бесплатных услуг. Но такие единичные сервисные предложения скорее усложнят, чем упростят вашу жизнь. Поэтому пока стоит подождать. Очевидно, что переходная точка на кривой популярности UC будет достигнута, когда приложения и услуги начнут уменьшать, а не увеличивать неразбериху, - и это случится когда-то в будущем.

Буферное время

Новая концепция вдохновляет далеко не всех. Раньше, в не такие уж давние времена телефонных коммуникаций защитный фронт конторских служащих создавал буфер для менеджеров, инженеров и др. Передача сообщений через человека была не всегда эффективна, однако процесс оставлял пространство между запросом и действием. По ряду причин ответы типа «мой секретарь не передал мне ваше сообщение» и многократные просьбы перезвонить могли помочь деловым людям замедлить связь и проконтролировать свои ответные действия.

Все три основные части обычного UM-приложения (факс, голосовая и электронная почта) уменьшили буферное время. Теперь пользователи вынуждены создавать собственный буфер: «я не смог получить ваш e-mail, поскольку был в дороге», «я случайно удалил ваше голосовое сообщение», «ваш факс не прошел». UC идет еще дальше и полностью устраняет буфер. Тем самым UC представляет собой угрозу той малой доле контроля, которой сегодня располагает деловой человек. Заметная часть экспертов опасается, что без буфера, при унифицированных коммуникациях, похоже, нас отдадут на растерзание всем и каждому, кто захочет связаться с нами. Имеют ли смысл такие опасения? Несомненно, в некоторой степени. Однако от этого задача UC становится только интересней. Каково будет ее решение - покажет время. Поживем - увидим.

Источник: Сетевой on-line