Unified Communications: ждать нельзя внедрять?

Автор: Жилкина Наталья
Опубликовано в журнале "CIO" №12 от 20 декабря 2008 года

Средний сотрудник современного предприятия имеет дело с десятком различных коммуникационных систем, каждая из которых работает по своим правилам. Как показывают экономические расчеты, в компаниях, использующих различные стандарты общения, сохранение статус-кво обходится слишком дорого. Для сокращения издержек и повышения эффективности корпоративных коммуникаций заказчикам предлагается новая парадигма общения — Unified Communications. Окажутся ли востребованными преимущества, которые предлагает эта технология, в условиях экономической рецессии?

Что такое Unified Communications?

Термин «унифицированные коммуникации» впервые ввела в обиход в 2002 году компания Cisco Systems. К тому моменту многие элементы Unified Communications (UC) уже присутствовали на рынке, но маркетологи Cisco сумели найти удачное выражение идеи. Давая определение унифицированным коммуникациям, ведущий аналитик Forrester Research Фил Сэйер подчеркивает, что ключевое слово здесь — «унифицированные». Это интегрированные коммуникации, основанные на IP-протоколе, на едином формате взаимодействия, представляющие собой комбинацию функций статуса присутствия и доступа к информации посредством голоса, видео, электронной почты, мгновенных сообщений, SMS, MMS и т. д. Логика взаимодействия, которую обеспечивают UC, позволяет выполнять коммуникации с клиентами, партнерами и поставщиками через наиболее оптимальные пути, с помощью любых устройств: традиционных аналоговых и мобильных телефонов, персональных компьютеров, PDA, видео-конференц-связи — и делать это достаточно просто. Но главное, технология UC позволяет коренным образом рационализировать бизнес-процессы благодаря интеграции с ними.

По результатам исследования компании Sage Research, 67% попыток связаться с нужным человеком приводит к оставлению в разных местах сообщений; 65% решений принимается с задержкой из-за отсутствия своевременного отклика коллег; на 93% предприятий сроки реализации разных проектов срываются из-за того, что нет своевременного доступа к лицам, принимающим решения.

Работая в приложении, интегрированном с UC, пользователю не придется тратить время для связи с абонентом: это можно сделать лишь одним «кликом» мышки в другом окне. Ключевая функция агрегированного присутствия, объединяющая пользователей UC в коммуникационные группы, идентифицирует текущий статус сотрудника. Если индикатор говорит о его недоступности в данный момент, те, кто хочет с ним связаться, просто не будут терять попусту время.

Самое сложное — собрать вместе людей, принимающих решения. Благодаря статусу присутствия можно увидеть, кто в данный момент работает онлайн, и установить необходимый контакт. А значит, можно принимать решения быстрее, немедленно реагировать на все изменения бизнеса, сосредоточиться на своих профильных обязанностях.

Состояние и перспективы UC

Как утверждает Фил Сэйер, проекты по внедрению UC сегодня находятся примерно на таком же уровне, на каком пять лет тому назад находились технологии VoIP, получившие теперь массовое распространение. Различие — в сложности внедрения: для того чтобы добиться реальных преимуществ от UC, эта платформа должна быть тесно увязана с основными бизнес-процессами. Помимо технических трудностей, подобные проекты требуют одобрения со стороны бизнес-менеджмента.

По результатам проведенного в 2007 году компанией Forrester Research опроса 600 технических директоров Северной Америки и Европы, в числе трех наиболее приоритетных инноваций в сфере ИТ, ведущих к достижению основных бизнес-целей, были названы технологии, способствующие ускорению работы с клиентами. 25% европейских директоров считают UC важными технологиями, а 10% — критически важными. Опрос показал, что 18% крупных европейских компаний уже внедряют унифицированные коммуникации. Многие присматриваются к этой технологии, но 34% данный вопрос пока даже не рассматривают. По результатам же опроса 2008 года оказалось, что число европейских компаний, включивших технологию UC в свои планы, стало гораздо больше. «Это не значит, что проекты стартуют немедленно, — говорит Фил Сэйер, — но заказчики уже начинают разрабатывать такие планы».

Яркий пример масштабного внедрения решений UC — корпорация Shell, где унифицированные коммуникации охватили около 150 тыс. рабочих мест по всей организации. Преимущества этой технологии в Shell стали очевидны практически сразу: бригады специалистов работают в разных частях мира, часто используют в совместной работе документы, и время является для них решающим фактором. Вместо того чтобы пересылать документы с возвращением исправлений и замечаний, сотрудники этой компании из разных частей света работают над проектами коллективно.

Как считает Георгий Санадзе, руководитель группы предпродажной подготовки компании Avaya в России и Восточной Европе, определенные элементы технологии UC в массовом спросе уже присутствуют. «Это можно назвать началом зрелого этапа, — заявил он. — Мы уже прошли тот период, когда к этой технологии присматривались. И сегодня мы вышли на уровень нормальных продаж».

Движущие силы

Идея унифицированных коммуникаций отнюдь не нова; спрос на UC был всегда, но сегодня он выходит на одно из ключевых мест. «Попытки организовать удаленное рабочее место с ограниченным или полноценным доступом к функциям предпринимались инженерами-связистами и раньше, но только сейчас произошло совпадение нескольких факторов, — говорит Георгий Санадзе. — Во-первых, технологии позволили сегодня реализовать мечты инженеров прошлого, а во-вторых, очень высокая степень конкуренции оказывает нарастающее давление на бизнес, в результате чего средняя доходность крупных корпораций снижается. Постоянное усиление конкуренции во всех областях обостряется глобализацией».

Встретились два процесса — технологическая готовность и разрушение барьеров. Ослабли законодательные барьеры: проще стало организовать бизнес в других странах, привлекать к решению важных вопросов экспертов с других континентов. Снимаются экономические и юридические барьеры: в Нижнем Тагиле можно открыть представительство компании — и продавать товар на Багамах. С технической стороны этому способствует появление каналов интернет-связи. Сверхидея унифицированных коммуникаций, суть которой — работать по схеме 24x7x365 из любой точки планеты, используя любой терминал и любой канал к корпоративным ресурсам, стала ныне осуществима благодаря технологиям. И сегодняшний бизнес, как уверяют аналитики и вендоры, этого остро требует.

Для унификации — пять причин

Анализируя мотивы внедрения технологии унифицированных коммуникаций, Сергей Прокопенко, менеджер продуктовой линии Siemens Enterprise Communications, отмечает несколько факторов.
В современных корпоративных сетях происходит сильная перегруженность пользователей коммуникациями, в том числе и не свойственными основному бизнесу. В тех компаниях и сетях, где существуют разные стандарты корпоративного общения, сохранение статус-кво становится дорого и экономически неэффективно, просто ничегонеделание приводит к потере денег в реальном исчислении. Мир меняется очень быстрыми темпами, и, чтобы не терять свою конкурентоспособность, предприятия должны быстро реагировать на эти изменения — хотя бы потому, что если не среагируют они, то среагирует конкурент. Наконец, на работу в компанию приходит все больше молодых людей: для них привычно общаться с помощью прогрессивных средств связи, поэтому в компаниях с древним укладом взаимодействия наиболее передовые сотрудники вряд ли задержатся.

«Наибольшие преимущества от внедрения квалифицированных коммуникаций получают руководители, различные категории географически разрозненных коллективов, разъездные сотрудники, которые имеют подвижный характер работы, — поясняет Сергей Прокопенко. — Унифицированные коммуникации позволяют с высокой степенью эффективности вовлечь в основной бизнес удаленных сотрудников, гибко организовать рабочие группы для выполнения отдельных задач и выработки совместных решений».

Все поставщики решений UC в качестве их неотъемлемой характеристики называют функцию агрегированного статуса присутствия. Сам пользователь управляет коммуникациями, и именно он решает, когда, для кого и на каком устройстве он доступен. Информация о его статусе для определенной группы сотрудников обеспечивает контакты с первой попытки. Данная тема очень актуальна при работе с клиентами (например в центрах обработки вызовов), когда для сохранения их лояльности важно решать вопросы именно при первом контакте. Интеграция UC с бизнес-приложениями позволяет пользователю связаться с интересующим абонентом простым «кликом» мышки из окна того бизнес-приложения (SAP, CRM, «1С» и т. д.), в котором он постоянно работает. Благодаря интеграции унифицированных коммуникаций в бизнес-процессы создаются ощутимые преимущества в развитии основного бизнеса. Изменение бизнес-процессов с целью получения преимуществ — вот основной мотив внедрения UC. Плохо организованные коммуникации могут свести на нет всю экономическую прибыль, которая изначально прогнозируется. «Проблемы разрозненности коммуникаций, — говорит Сергей Прокопенко, — могут поставить проект на путь деградации, если их не предотвратить своевременно».

Как это работает

Унифицированные коммуникации — это чисто программные решения, работающие на IP-инфраструктуре. Подавляющее большинство производителей заявляет о поддержке открытых стандартов, каковым де-факто стал протокол SIP. Среди разработчиков UC можно выделить условно две группы: Microsoft и IBM пришли на этот рынок из ИТ-среды, а Avaya, Cisco, Nortel, Siemens Enterprise Communications — из мира телекоммуникаций. У Microsoft, прочно укоренившейся на рынке десктопов, хорошие шансы использовать этот плацдарм для десанта своего сервера Office Communications Server. Компания Avaya традиционно сильна в нише контакт-центров, которые могут стать отличной площадкой для реализации проектов UC. Вендоры Avaya, Cisco, Nortel, Siemens исторически сильны в создании надежной телекоммуникационной инфраструктуры с поддержкой качества предоставляемого сервиса QoS. Будучи программными решениями, унифицированные коммуникации подразумевают многостороннее взаимодействие, которое должно опираться на прочную платформу коммутации.

Для решения этой задачи Siemens разворачивает на базе специализированной серверной платформы OpenScape UC Server программный коммутатор OpenScape Voice (SoftSwitch на основе протокола SIP), который позволяет подключать к нему терминалы или программные клиенты. Специальный сервер приложений OpenScape UC Application расширяет возможности простого голосового узла. Он добавляет функции отправки почты, сообщений, совместной работы над документами, а также возможность создавать и собирать конференции. Один из обязательных модулей реализует важную функцию контроля присутствия.

Модуль агрегированного присутствия позволяет пользователю указать не только свое состояние (доступен, недоступен, встреча и т. д.), но также задавать приоритеты в цепочке его поиска средствами связи (очередность вызовов) благодаря использованию единого номера (функция One Number Service, ONS). Речь идет не только о входящих вызовах на один номер — пользователь может инициировать соединение с мобильного телефона, подключаясь с рабочего места и используя единый городской номер. При этом номер мобильного телефона остается невидимым, и за мобильную связь не придется платить. Это позволяет экономить деньги, особенно в командировках.

Наряду с перечисленными программными компонентами OpenScape UC Server может включать модуль мобильности, модуль контакт-центра и ряд других. Помимо основных функциональных, существует набор сервисных модулей (например, recording). Все перечисленные функции, включая инициирование вызова на любое абонентское устройство, выполняются с помощью клиента, устанавливаемого на пользовательском устройстве. Функции биллинга выполняет универсальная система тарификации на самом сервере. OpenScape UC Server — это решение для средних, крупных и очень крупных распределенных предприятий. В небольших компаниях унифицированные коммуникации могут быть реализованы с помощью Siemens HiPath OpenOffice. Одним из элементов решения Avaya, Siemens, Nortel, Cisco является интеграция с продуктами других разработчиков UC (например, привычный интерфейс Microsoft Outlook или IBM Lotus Sametime).

Интеграция в области UС обладает синергетическим эффектом. Телефонные станции получают доступ к дополнительным функциям UC, интегрируясь, например, с Microsoft OCS. И наоборот, MS OCS получает доступ к телефонным функциям за счет интеграции с решениями производителей телефонии.

Компания Nortel позиционирует свои решения UC для разных сегментов рынка. Для предприятий малого бизнеса предназначен сервер SCS 500 (Software Communication Server). Это программное решение включает в себя небольшую учрежденческую станцию IP-УАТС, интегрированную с основными функциями — Unified Messaging, Presence, Conference.

Для крупных и средних компаний Nortel разработала базовый продукт Enterprise SCS 1000, обеспечивающий голосовые коммуникации. К нему в качестве мультимедийной UC-надстройки добавляется продукт Multimedia Communication Server 5100 либо продукты партнеров — Microsoft Exchange Unified Messaging, IBM Lotus SameTime, для которых поддерживается интеграция с SCS 1000.

Как правило, интегрированная UC-система состоит из ядра IP- и/или TDM-телефонии и мультимедийного ядра. При этом, в зависимости от параметров UC-решения, телефонное ядро может «вырождаться» до простого IP/TDM-шлюза — либо, напротив, быть весьма функционально насыщенной УПАТС с функциями отказоустойчивости. Аналогично мультимедийная подсистема может представлять собой как программный модуль в рамках базовой УПАТС, так и программно-аппаратный комплекс типа IP-PBX с поддержкой кластеризации, географически распределенного развертывания и т. п.
Все свои UC-продукты Nortel также ориентирует на различные сегменты рынка в зависимости от емкости и вариантов конфигурации. Для предприятий малого бизнеса предназначен Softwate Communication Server 500 — небольшая учрежденческая станция IP-УАТС, интегрированная с основными UC-функциями: Unified Messaging, Instant Messaging Presence Status, Ad-Hoc и Meet-Me Conference и Business Communication Manager 450.

Для крупных и средних компаний поставляется Communication Server 1000 — дальнейшее развитие исторической УАТС Meridian 1, с разнообразием телефонных функций, возможностями IP-телефонии, высоким уровнем надежности, способностью к географически распределенной работе, резервированию и интеграции с функционалом UC. В зависимости от того, на чем базируется ИТ-инфраструктура клиента, в качестве мультимедийного UC-ядра могут использоваться продукты Microsoft OCS 2007, IBM Lotus Sametime или Nortel Multimedia Communication Server 5100 (который может работать поверх любой базовой ИТ-инфраструктуры). В качестве подсистемы Unified Messaging можно использовать модуль Nortel CallPilot, интегрированный на уровне клиента в MS Outlook, Lotus Notes и т. д. или MS Exchange 2007 UM. Кроме того, существует спектр продуктов, обладающих UC-функциональностью, от партнеров Nortel в области разработки программных продуктов.

Для очень крупных предприятий или операторов связи в качестве базового программного коммутатора (soft-switch) предлагается Communication Server 2000, поддерживающий все возможности UC-интеграции с MS OCS 2007, Lotus SameTime или Nortel Application Server 5200. На базе этого решения оператор может построить хостинговую модель UC для предоставления соответствующих услуг своим клиентам.
«Следует также отметить, что „второе дыхание“ в рамках идеологии UC получили системы FMC (Fixed Mobile Convergence), — говорит Александр Ноников, консультант по UC, SOA и технологиям Self-Service компании Nortel. — И если на предыдущем этапе развития они имели скорее прикладное значение, то при парадигме Anytime, Anywhere, при едином статусе присутствия интеграция мобильного терминала в сеть предприятия, а также контроль со стороны предприятия над мобильными терминалами приобретают особое значение. Да и с чисто экономической точки зрения FMC позволяет предприятию не только контролировать при помощи собственной инфраструктуры права и ограничения принадлежащих ему мобильных терминалов, но и экономить на трафике звонков с мобильных терминалов через собственную сеть».

Все решения, которые сегодня предлагаются на рынке, построены на базе централизованной архитектуры. Однако, как считает Георгий Санадзе (Avaya), если канал ведет себя нестабильно, то это может быть минусом для всего проекта. Поэтому в перспективе возможен возврат к технологиям peer-to-peer, когда все узлы сети по своему функционалу будут равносильны: выход из строя любого узла не приведет к нарушению функций других. «По-видимому, такое станет возможно благодаря снижению цен на исполнительные устройства и появлению возможности оснащать ими любую площадку», — говорит Георгий Санадзе.

Как будет работать решение UC в реальных условиях, на узких каналах? Одно из решений, которые Avaya предлагает в этом случае, — Soft Phone Dual Mode, объединяющее узкий IP- и традиционный голосовой каналы. Голос пропускается через традиционную телефонию, а по узкому IP-каналу передаются информационные пакеты с необходимой функциональностью. Таким образом, находясь дома, пользователь может подключиться к Интернету по модему и принимать голосовые вызовы на сотовый телефон, получив тем самым многоканальный полнофункциональный офисный телефон у себя на компьютере.
Помимо того, что проекты по реализации UC достаточно сложны, их внедрение подразумевает дальнейшее сопровождение силами интеграторов или собственных программистов заказчика, которым придется специализироваться на адаптации унифицированных коммуникаций под бизнес-процессы. Для этих целей ряд вендоров предлагает инструментарии разработчика ПО (SDK).

Проникая сквозь стены

Часть производителей к концепции Unified Communications относит и решения Telepresence. По мнению Георгия Санадзе, в отношении решений Telepresence речь идет об искусственной активизации маркетинговых усилий: «Есть понятия спроса и предложения. Зачем переплачивать за вещи, которые можно сделать гораздо дешевле и проще, но добиться практически того же эффекта. Вы перестаете замечать барьер, который разделяет вас с собеседником? Ну и что из этого? В то, что от этого резко улучшатся бизнес-процессы, верится с трудом». Технологии Telepresence, считает Георгий Санадзе, еще лет 10–15 придется подождать. А вот когда появятся дешевые каналы, станет падать цена на терминалы — тогда и начнутся продажи.

До UC —  четыре шага

Как указывает Сергей Прокопенко (Siemens Enterprise Communications), прежде чем приступить к реализации проекта по внедрению UC, необходимо сделать некоторые приготовления.

Определить для начала сферы, где разрозненные коммуникации тормозят основной бизнес заказчика. Для этого надо выяснить, какие процессы замедляют бизнес, являются ли коммуникации частью этой проблемы; какие из тенденций рынка будут влиять на бизнес заказчика в течение ближайших двух лет и готов ли он к этому влиянию; позволяет ли существующая коммуникационная система заказчика удержать бизнес на плаву в случае аварии или катастрофы.

Оценить решение UC: на самом ли деле оно объединяет устройства и среды коммуникаций; реализует ли решение функции совместной работы; можно ли встроить функции унифицированных коммуникаций в существующие рабочие процессы, а не только те, которые появятся; может ли пользователь для коммуникаций применить любое устройство, а не только клиент на персональном компьютере; широк ли список устройств.

Оценить производителей Unified Communications.

Испытать решение в каком-нибудь пилотном проекте.

Стратегия  текущего момента

Как пояснил Фил Сэйер (Forrester Research), в нынешних условиях экономической рецессии заказчики делятся на две категории. К первой он отнес наиболее крупные компании, которые уже приняли решение о внедрении унифицированных коммуникаций. В реализации UC они видят преимущества с точки зрения собственной конкурентоспособности. Эти компании не собираются снижать темпы и готовы нести расходы на подобные проекты. Другая категория заказчиков планирует сокращение расходов и снижение темпов затрат на унифицированные коммуникации. У них есть два выхода: либо приостановить свои планы, либо двигаться в сторону управляемых сервисов на базе SaaS (Software-as-a-Service), вместо того чтобы делать капитальные вложения в сервисы авансом.

Возможность приобретения сервисов на основе ежемесячных отчислений, без того чтобы нести капитальные затраты на приобретение оборудования и оплату услуг за поддержку UC, рассматривают для себя все большее количество заказчиков. Но многие вообще вынуждены отложить сейчас проекты из-за неуверенности в том, что смогут обеспечить финансирование вплоть до их завершения.

Облака SAAS

Развивая концепцию и собственное решение унифицированных коммуникаций, компания Cisco в 2007 году приобрела провайдера коммуникационных сервисов — компанию WebEX. Сегодня архитектура совместной работы по версии Cisco представлена тремя взаимосвязанными компонентами: помимо анонсированной недавно новой версии Cisco UC 7.0, она включает систему TelePresence On-Demand и новый продукт — клиент WebEX Connect, который входит в интернет-сервис провайдера WebEX и является одним из интерфейсов доступа к его сервисам UC. В настоящее время WebEX Connect устанавливается на рабочую станцию Windows или Macintosh, а в дальнейшем планируется разработка веб-клиента для установки на смартфон или любое другое устройство, поддерживающее html.

Как отмечает Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems в России, пользоваться сервисом WebEx весьма удобно: достаточно один раз подключиться к конференции WebEX — и необходимый клиент сам установится на ПК. Вместе с ним на сервере WebEX добавляется такая возможность, как создание виртуальных рабочих пространств, позволяющих использовать виртуальное хранилище для совместной работы над документами. С помощью «виджетов» можно автоматизировать определенные виды работы с виртуальным хранилищем: создавать расписание, список задач и т. п. Участники проекта в соответствии со своими правами имеют доступ к файлам, могут обмениваться мнениями, вести форум, делать заметки — вся информация по конкретному проекту сохраняется, а доступ к ней может осуществляться из любой точки подключения к Интернету, с любого компьютера. Информация о статусе присутствия существенно оптимизирует взаимодействие участников виртуальной группы. Планируется создание клиента для мобильных устройств, который обеспечит доступ к виртуальному рабочему пространству с любого такого устройства.

Физически все папки, документы, записи могут находиться на любом из серверов в одном из девяти дата-центров WebEX либо храниться внутри корпоративной сети, с тем чтобы доступ к ресурсам корпоративной сети мог осуществляться по безопасному каналу. Правила доступа к конфиденциальной информации в корпоративной сети реализует логика работы «виджетов».

Если для компании удобнее, чтобы унифицированное взаимодействие осуществлялось на базе корпоративной сети, используется система унифицированных коммуникаций. Для заказчиков, предпочитающих внешнее решение, предлагается использовать WebEX Connect. Возможна также комбинация этих решений: например, центральному офису может быть выгоднее иметь собственную систему унифицированных коммуникаций, а небольшим филиалам дешевле использовать WebConnect — гибкую платформу для нужд конкретного бизнеса. В Москве единый номер доступа для подключения к недорогим WebEX-конференциям предоставляет компания Orange.

Методология оценки

Исследование Insignia Research, проведенное в 2007 году, показывает, что функционирование разрозненных функций коммуникаций обходится компании с персоналом в тысячу работников минимум в 13 млн долларов ежегодно (по западным расценкам заработной платы — 37 долларов в час). Это возникающие от потери производительности и из-за накладных расходов издержки, которых можно было бы избежать.

Компания Forrester Research разработала методологию оценки влияния ИТ-решений с общеэкономической точки зрения — Total Economic Impact (TEI). Четыре фундаментальных элемента TEI — это стоимость, преимущества, получаемые организацией, гибкость и риски. «TEI — это больше, чем TCO или ROI», — говорит Фил Сэйер. Здесь учитываются такие дополнительные компоненты, как гибкость и риск. Изменения происходят очень быстро, а цена ошибки, особенно в условиях кризиса, очень велика. Чтобы обладать гибкостью и маневренностью, нужно учитывать все изменения.

Экспертное мнение

Алексей Ламыкин, технический директор компании «Фан Systems»

Unified Communications — концепция не совсем из области информационных технологий. Ее истоки лежат скорее в сфере человеческого общения и такого понятия, как usability — удобство использования. Исходный посыл выглядит примерно таким образом: «В наше время на человека обрушивается вал коммуникаций в виде телефонных звонков, голосовой почты, факсов, электронной почты и т. д. Хорошо бы иметь единую коммуникативную среду, в рамках которой можно упростить и унифицировать общение пользователей вне зависимости от их местонахождения, времени дня или используемых ими устройств».
С этой точки зрения телефония, видео-конференц-связь или другие приложения являются лишь компонентами унифицированных коммуникаций. Наличие в системе нескольких таких компонентов в ряде случаев позволяет производителям представлять свои решения как продукты из области унифицированных коммуникаций. Так ли это? Является ли учрежденческая АТС системой Unified Communications? А если она при этом поддерживает подключение абонентов по IP? А если для нее существует программный телефон и она умеет пересылать сообщения голосовой почты на e-mail? Четкой грани здесь нет, и в результате само понятие унифицированных коммуникаций зачастую размывается.

Строгое определение унифицированных коммуникаций должно подразумевать, как минимум, следующие аспекты: интеграция в единой среде множественных способов общения и взаимодействия; возможность получателя сообщений указать свой статус («В офисе», «В дороге», «На встрече» и т. п.) и допустимые для этого состояния способы коммуникаций; возможность для отправителя видеть текущее состояние получателя и выбирать наиболее подходящий способ связи.

Очевидно, что эта новая функциональность для конечного пользователя будет обходиться дороже, нежели, например, обычная система телефонной связи. И тут встает вопрос — насколько эти дополнительные расходы оправданы? Представляется, что универсального ответа нет, в каждом конкретном случае он связан с особенностями бизнеса заказчика и, в первую очередь с его требованиями к скорости бизнес-процессов. Неудивительно, что большая доля внедрений систем унифицированных коммуникаций приходится на предприятия, работающие в жесткой конкурентной среде, где требуется быстрое реагирование и принятие решений.

Если же говорить об отношении широкого большинства потенциальных пользователей к идее унифицированных коммуникаций, то его пока можно определить скорее как осторожное. Так, компания Gartner определяет место Unified Communications с точки зрения цикла зрелости технологий (Hype Cycle) как «впадину разочарований» (Trough of Disillusionment) — момент, когда технология, с одной стороны, уже утрачивает статус новинки, а с другой — еще не успела продемонстрировать потенциальным пользователям убедительные преимущества по сравнению с существующими решениями. Для того чтобы технология продвинулась по этому циклу в сторону «подъема осведомленности» и «плато продуктивности», необходимо, чтобы сама концепция устоялась в умах специалистов и пользователей, а реализующие ее продукты были доработаны до более полного соответствия исходной идее.

Александр Скуснов, к. т. н., директор по методической работе «ГК „ИМАГ“»

Унифицированные коммуникации, безусловно, актуальная и интересная концепция, предоставляющая массу полезных возможностей практически для любого бизнеса. Однако стоит потенциальным клиентам получить представление о стоимости оборудования, ПО и затратах на их внедрение, как подавляющее большинство из них сразу умывают руки. Не прибавляет популярности UC ведущих вендоров телекоммуникационного рынка и то, что широчайшие функциональные возможности их решений на деле оказываются востребованными только на 20–25%. Соотношение «цена/функционал» в таких решениях не самое лучшее, поэтому и спрос на них невелик.

Наша компания выбрала для продвижения унифицированных коммуникаций на российский рынок иную стратегию — нацеленную на то, чтобы сделать UC доступными для всех.
На наш взгляд, самые востребованные корпоративными пользователями функции UC — это IP-телефония, видеотелефония, видео-конференц-связь, индикация присутствия абонентов, обмен мгновенными сообщениями, конвергенция с сотовой связью и некоторые другие. Для обеспечения этих функций мы используем специализированное оборудование различных вендоров, каждый из которых является лидером в своей сфере.

Так, основное оборудование для коммуникаций на базе IP-сетей (видео-АТС, IP- и видеотелефоны, системы ВКС, MCU, серверы аудио- и видеовещания, системы видеонаблюдения) у нас представлено корейским вендором AddPac и итальянской компанией Aethra. Оборудование для конвергенции с сетями сотовой связи (GSM, CDMA, UMTS) представлено европейскими производителями 2N и Topex, уже много лет специализирующимися на FMC.

Как показала наша практика, стратегия мультивендорности полностью себя оправдывает. Наши решения UC заметно интереснее и доступнее, чем у раскрученных производителей. Наши клиенты не переплачивают за бренд и за невостребованные функции. Качественные и надежные унифицированные коммуникации на базе оборудования AddPac, Aethra, 2N и Topex сегодня стали по карману всем формам отечественного бизнеса.

Александр Левашов, руководитель управления систем связи компании «АйТи»

Актуальность внедрения решений на платформе Unified Communications напрямую связана с бизнес-задачами компании, которая должна четко понимать, зачем ей это. Грамотно инсталлированные IP-решения повышают эффективность труда работников компании и способствуют укреплению взаимоотношений с клиентами. Однако мультисервисные возможности IP-решений становятся серьезным преимуществом только в компаниях, имеющих развитую корпоративную информационно-управленческую систему.

До недавнего времени элементы унифицированной платформы внедрялись только на крупных предприятиях высокодоходных отраслей, имеющих, как правило, территориально-распределенную структуру, и отчасти на государственных предприятиях. Сотрудники эти компаний много времени проводят в офисе, но при этом должны иметь возможность работать и вне офиса.

Однако уже сейчас немалая доля решений подобного класса приобретается средними по размеру предприятиями. Предпосылок для таких изменений достаточно много. Например, стоимость внедрения IP-решения сегодня становится более доступной, а количество и качество сервисов, которые в итоге получает пользователь, — на порядок выше. Унифицированные коммуникации дают широкие возможности для организации групповой работы. Сотрудники могут общаться в формате веб-конференции, видеоконференции, аудиоконференции, совместно работать над документами в режиме онлайн, получать удаленный доступ к корпоративным информационным системам, в том числе с использованием технологии Wi-Fi, и множество дополнительных услуг. Использование таких решений удобно, например, при переезде компании в новый офис: технологии позволяют достаточно быстро развернуть систему заново, сохранив при этом привычную сотрудникам структуру.

Переход на платформу Unified Communications существенно раздвигает возможности бизнес-коммуникаций. Наиболее ощутим эффект от внедрения таких решений в компаниях, где коммуникации — это важная часть бизнес-процессов. При этом «старая» телефонная станция остается в качестве шлюза для Unified Communications в сеть общего пользования ТФоП.